Aktiivisuutta ja onnistumisen tuntua haluaisin meillekin lisää. Minä yritän asiakaspalvelutilanteissa aina muistaa painottaa, että me olemme töissä asiakkaitamme varten, heidän käytettävissään. Harmillisen usein asiakkailla tuntuu olevan se käsitys, että kirjaston henkilökuntaa ei saa häiritä.
Usein taitaa olla kysymys myös siitä, että asiakkaiden mielestä on noloa joutua pyytämään apua. Mistä se sitten johtuu? Ikävistä kirjastokokemuksista? Yleisemminkin yhteiskunnassamme vallitsevasta itsepalveluun kannustavasta kulttuurista? Yksinäisen sankarin ihanteesta?
Minun veikkaukseni syyksi on epäonnistumisen pelko. Löytymättä jäänyt levy tai kirja on yhdenlainen epäonnistuminen, joka pahimmassa tapauksessa muuttuu nöyryytykseksi, kun apuun pyydetty kirjaston työntekijä löytää kaivatun niteen käden käänteessä.
Kirjastot järjestävät kirjaston käytön opetusta koululaisille ja jonkin verran myös aikuisille. Se auttaa asiaa jonkin verran, mutta emme voi lähteä siitä, että asiakkaan pitää suorittaa kirjaston käytön tutkinto, ennen kuin hänen kannattaa tulla kirjastoon. Kirjaston hyllyjärjestyksen, samoin kuin verkkokirjaston, pitäisi olla niin helppoja käyttää, että asiakas löytää hakemansa ilman opastusta. Se on kova vaatimus, mutta siihen pitää pyrkiä.
Onnistumisen tunnetta lisäävät myös yllätyslöydöt. Uutuuksien rooli on tässä merkittävä, mutta vanhemmastakin aineistosta saa mielenkiintoisia ja houkuttelevia aineistonäyttelyjä. Yleisemminkin levyjen ja kirjojen esillepanoon kannattaa panostaa. Säveltäjien mukaan järjestetyt hyllyt tuntuvat Turussa onnistuneen myös yllätyslöytömielessä. Hmm, joudunko siis korjaamaan käsitystäni tästä hyllyjärjestysasiasta?
Yllätyslöydöt eivät kuitenkaan lämmitä asiakasta, joka etsii yhtä tiettyä teosta. Niissä tilanteissa kirjaston asiakaspalvelijoiden, meidän, pitäisi olla helposti saavutettavissa. Avun pyytämisen pitäisi olla niin helppoa, että se ei tuntuisi pyytämiseltä. Hyväksi havaittuja keinoja tähän ovat esimerkiksi henkilökunnan jalkautuminen tiskin takaa lähemmäs asiakkaita sekä vähemmän massiiviset asiakaspalvelutiskit. Nämä tosin eivät ole niin vain toteutettavissa, joskin isoin este lienee henkilökunnan asenteissa.
Parempaa asiakaspalvelua kohti, keinolla millä hyvänsä!
Ps. Lisäsin tuon mainion Musiikki kuuluu kaikille -blogin oikean laidan "Katso myös nämä!" -linkkilistalle. Suosittelen tutustumaan kyseisen blogin muihinkin kirjoituksiin!
