"Musiikin luokitus on aivan liian kova pala asiakkaille"?

Lainausotsikoitujen blogikirjoitusten sarja jatkuu. Tällä kertaa lainaus on otettu Musiikki kuuluu kaikille -blogista, tästä kirjoituksesta. Siinä nimittäin ammutaan alas, ainakin osittain, edellinen kirjoitukseni viime viikolta, jossa käsittelin luokitukseen perustuvaa hyllyjärjestystä.

Kirjoituksessani kritisoin säveltäjän mukaan järjestettyjä hyllyjä. Turussa kuitenkin sellaisista on hyviä kokemuksia. Perustelut tuntuvat aika vastustamattomilta: lisää tietoa paremmin esillä, helppokäyttöisyys sekä asiakkaille että henkilökunnalle, ja mikä parasta: "kirjastossa tuntuu yhä enemmän aktiivisuutta ja onnistumisen tuntua".

Aktiivisuutta ja onnistumisen tuntua haluaisin meillekin lisää. Minä yritän asiakaspalvelutilanteissa aina muistaa painottaa, että me olemme töissä asiakkaitamme varten, heidän käytettävissään. Harmillisen usein asiakkailla tuntuu olevan se käsitys, että kirjaston henkilökuntaa ei saa häiritä.

Usein taitaa olla kysymys myös siitä, että asiakkaiden mielestä on noloa joutua pyytämään apua. Mistä se sitten johtuu? Ikävistä kirjastokokemuksista? Yleisemminkin yhteiskunnassamme vallitsevasta itsepalveluun kannustavasta kulttuurista? Yksinäisen sankarin ihanteesta?

Minun veikkaukseni syyksi on epäonnistumisen pelko. Löytymättä jäänyt levy tai kirja on yhdenlainen epäonnistuminen, joka pahimmassa tapauksessa muuttuu nöyryytykseksi, kun apuun pyydetty kirjaston työntekijä löytää kaivatun niteen käden käänteessä.

Kirjastot järjestävät kirjaston käytön opetusta koululaisille ja jonkin verran myös aikuisille. Se auttaa asiaa jonkin verran, mutta emme voi lähteä siitä, että asiakkaan pitää suorittaa kirjaston käytön tutkinto, ennen kuin hänen kannattaa tulla kirjastoon. Kirjaston hyllyjärjestyksen, samoin kuin verkkokirjaston, pitäisi olla niin helppoja käyttää, että asiakas löytää hakemansa ilman opastusta. Se on kova vaatimus, mutta siihen pitää pyrkiä.

Onnistumisen tunnetta lisäävät myös yllätyslöydöt. Uutuuksien rooli on tässä merkittävä, mutta vanhemmastakin aineistosta saa mielenkiintoisia ja houkuttelevia aineistonäyttelyjä. Yleisemminkin levyjen ja kirjojen esillepanoon kannattaa panostaa. Säveltäjien mukaan järjestetyt hyllyt tuntuvat Turussa onnistuneen myös yllätyslöytömielessä. Hmm, joudunko siis korjaamaan käsitystäni tästä hyllyjärjestysasiasta?

Yllätyslöydöt eivät kuitenkaan lämmitä asiakasta, joka etsii yhtä tiettyä teosta. Niissä tilanteissa kirjaston asiakaspalvelijoiden, meidän, pitäisi olla helposti saavutettavissa. Avun pyytämisen pitäisi olla niin helppoa, että se ei tuntuisi pyytämiseltä. Hyväksi havaittuja keinoja tähän ovat esimerkiksi henkilökunnan jalkautuminen tiskin takaa lähemmäs asiakkaita sekä vähemmän massiiviset asiakaspalvelutiskit. Nämä tosin eivät ole niin vain toteutettavissa, joskin isoin este lienee henkilökunnan asenteissa.

Parempaa asiakaspalvelua kohti, keinolla millä hyvänsä!

Ps. Lisäsin tuon mainion Musiikki kuuluu kaikille -blogin oikean laidan "Katso myös nämä!" -linkkilistalle. Suosittelen tutustumaan kyseisen blogin muihinkin kirjoituksiin!

"Lajitteluun intoutunut ja elämään kyllästynyt ihminen, joka kaipasi lisää järjestystä"

Facebook-kaverini seinällä käytiin äskettäin keskustelua kaunokirjallisuuden eri lajien hyllyttämisestä erikseen. Erityistä kummastusta herätti novellien erottaminen muusta proosasta. Suuri osa keskustelijoista oli ei-kirjastolaisia (myös keskustelun aloittanut kaverini). Kommentit olivat melko värikkäitä ja sieltä poimin tämän bloggaukseni otsikon. Otsikon lausahdus on melko osuva kirjastoihmisen määritelmä, mutta onko se koko totuus?

Tässä en nyt ota novelleihin tai muuhun kaunokirjallisuuden hyllytykseen kantaa. Samaa asiaa joudutaan kuitenkin miettimään myös kirjastojen musiikkiosastoilla, esimerkiksi juuri nyt, kun mylläsimme Vaajakosken musiikkiosaston pop-rock-levyhyllyä uuteen järjestykseen. Tavoitteena on selkeyttää ja helpottaa kirjaston käyttöä, mutta voiko tässä käydä niin, että asiakkaiden on entistä vaikeampi löytää hakemaansa?

Vaajakosken musiikkikokoelma on ollut kokoonsa nähden hyvin vähän lajiteltu. Esimerkiksi juuri tämä pop-rock-osasto: kaikki tyylit ovat olleet sulassa sovussa samoissa aakkosissa, oli se sitten punkia, discoa tai bluegrassia. Se oli ihan toimiva ratkaisu, tai ainakin harvat hyllyjärjestystä koskevat asiakaskommentit olivat positiivisia.

Olematon negatiivinen palaute ei kuitenkaan välttämättä tarkoita sitä, että asiat olisivat täydellisessä jamassa. Noin vuosi sitten "intouduimme lajittelemaan". Totesimme, että Suomi-räppiä kysellään paljon, joten tuntui perustellulta ottaa hiphop ja rap-musiikki erilleen, jotta tuon tyylilajin ystävien kirjastokäynnit olisivat antoisampia. Samalla, kun sille tielle lähdettiin, otettiin omille hyllyilleen myös tekno ja reggae + ska, nekin kun ovat selkeästi omat juttunsa.

Nämä erottelut toteutettiin kirjastoille tavallisimpaan tapaan: luokkanumeroita käyttäen. Jokaisen levykotelon reunaan kiinnitetyn luokkanumeron mukaan levyt on kätevä järjestää musiikkityylin mukaan ja verkkokirjastossa sama numero tarkoittaa nimenomaan hyllypaikkaa. Numerot ovat kuitenkin monille asiakkaille vähän hankala tapa lähestyä musiikkikokoelmia. Niinpä joissakin kirjastoissa on viime vuosina lähdetty rakentamaan hyllyjärjestystä luovempaan tapaan. Esimerkiksi taidemusiikkia on järjestetty hyllyihin säveltäjän mukaan, sisälsivät ne levyt sitten sinfonioita (78.541), oopperoita (78.351) tai konserttoja (78.55).

Entä jos Beethovenin levyllä on myös pari biisiä Brahmsilta? Entä jos haluan tutustua eri säveltäjien sellokonserttoihin?  Väliaikaiset nostot ja näyttelyt ovat kannatettavia, mutta pysyviä hyllyjärjestyksiä säveltäjien mukaan en kannata. Kirjastoissa aineiston pitää olla esillä niin, että sitä on A) mielekästä selata hyllyillä, mutta samalla B) tietokannasta haetun niteen pitää olla helposti ja loogisesti löydettävissä hyllystä. Nämä tavoitteet ovat valitettavasti jotakuinkin käänteisessä suhteessa keskenään. Siitä kuitenkin pitäisin kiinni, että verkkokirjastossa näkyvä hyllypaikkatieto olisi yhteneväinen fyysisen hyllyn kanssa.

Täydellistä ja lopullista hyllyjärjestysratkaisua ei siis taida olla. Tänään otimme, vuosien jahkaamisen päätteeksi, pop-rockin seasta erilleen luokan 78.89112: hard rock / heavy rock. Heavy on ihan perusteltu erilleen otettava, mutta hard rockin takia olen tätä erottelua lykännyt. Missä menee tavallisen rockin ja hard rockin välinen raja? Aika monen yhtyeen/artistin kohdalla sitä on vaikea vetää. Entä jos artistin tuotannossa on kevyempiä ja raskaampia levyjä? Laitetaanko ne silloin eri luokkiin ja siten eri hyllyihin? Vastaus: kyllä. Näistä epäkohdista huolimatta uskon, että tekemämme hyllyjärjestysmuutos on enimmäkseen toimiva. Jäämme odottamaan asiakaspalautetta, tervetuloa antamaan.

Ps. Alussa mainitsemassani Facebook-keskustelussa ihmeteltiin myös, että "kukahan raukka siellä istuu illat pitkät miettimässä, mihin hyllyyn sijoitetaan scifi-trilleri, maagis-realistinen sukusaagamuistelmateos, enkeli-sotakirja"... Täällähän me näitä mietitään, että pitäisikö Kaija Koo olla iskelmässä vai pop-rockissa. Esimerkkejä hankalasti kategorisoitavista teoksista löytyy toki paljon, mutta toisaalta suurin osa sujahtaa paikalleen aika helposti. Eli ei meillä yöunet mene, kiitos vain huolenpidosta. Enemmän olen huolissani asiakkaista, jotka eivät tule kysymään neuvoa kirjastohenkilökunnalta, vaan poistuvat tyhjin käsin. Sitä paitsi juuri heiltä me tarvitsisimme palautetta hyllyjärjestyksestämme!

Laina-ajan lyhyt historia

Häämusiikkilevyt ovat meillä pikalainoja. Mutta mitä pikalaina tarkoittaa? Yhden yön juttu?

Kirjastoissa yleisimmin käytössä oleva laina-aika on neljä viikkoa. Muut laina-ajat ovat perusteltuja poikkeamia tästä normista. Eripituisilla laina-ajoilla pyrimme palvelemaan asiakkaitamme paremmin, esimerkiksi parantamaan kysytyn aineiston saatavuutta.

Aina välillä on kuitenkin hyvä miettiä itsekriittisesti, onko kaikille poikkeuksille riittäviä perusteita. Entä saavatko asiakkaamme helposti ja riittävästi tietoa laina-ajoistamme?

Tämä pikalaina on hyvä esimerkki. Kun aiemmin oli vain neljän viikon lainoja, niin pikalainan kahden viikon laina-aika oli selkeä konsepti. Sitten keksittiin viikkolaina-idea ja -nimi. Hyvä idea ja informatiivinen nimi, ei siinä mitään, mutta rinnakkain laitettuna käsitteet viikkolaina ja pikalaina johtavat ajatukset harhaan.

Pikalaina-aika todellakin tarkoittaa meillä kahta viikkoa. Epäselvää tilannetta korjaisi, jos kaikissa pikalainatarroissa lukisi "2 viikkoa". Pikalainakirjoissa näin jo onkin. Levyjen kansiin on haluttu laittaa pienempiä tarroja, siksi se laina-ajan pituus jätettiin tarrasta pois. Tämä kuitenkin aiheuttaa jatkuvasti sen verran sekaannusta, että jotenkin se laina-aikatieto on siihen saatava. Lisään asian to do -listalleni.

Onko häämusiikkilevyjen edes tarpeellista olla kahden viikon laina-ajalla? Havahduin asiaan äskettäin, kun huomasin, että häälevyjä on hyllyssämme useampi kappale samaa levyä. Eikös nyt pitäisi olla näiden sesonki? Todennäköisin selitys lienee, että häämarssin ja -valssin valintaa varten ei enää tarvitse tulla kirjastoon levyjä lainaamaan, sillä valinnan voi tehdä YouTube-pohjalta. Häälevyjen osalta kysynnän ja tarjonnan epäsuhtaa ei siis enää tarvitsisi tasoittaa lyhyemmällä laina-ajalla?

Myös joululevyt ovat pikalainoja. Näin levyt kiertävät nopeammin ja varaamisessakin on järkeä: levyn saattaa ehtiä saamaan joulusesongin aikana. Joululevyissä pikalaina-aika siis on edelleen perusteltu (mutta niihinkin pitäisi saada se 2 vkoa -merkintä).

Entäs sitten eri aineistolajit: esim. DVD:t yksi viikko, lehdet 2 viikkoa? Laina-aikoja ei ole merkitty niteisiin, vaan oletamme asiakkaiden tietävän tämän asian. Toki kerromme asian täällä ja kirjastotilassa yritämme tiedottaa lipun ja lapuin, mutta aina joku asiakas yllättyy ikävästi. Sitä paitsi pitäisiköhän DVD-levyillä olla pidempi laina-aika, kun niitäkin alkaa meillä olla jo kysyntään nähden riittävästi? Varsinkin useamman levyn DVD-boksille viikon laina-aika on melkoisen lyhyt.

Tilannetta sekoittaa vielä asiakkaiden hiljainen tieto: edelleen asiakkaat Vaajakoskella kysyvät, että "onko tällä kirjalla lyhyempi laina-aika, kun se on uutuus?" Jyväskylän maalaiskunnan kirjastossa nimittäin uutuudet olivat kahden viikon lainoja, eikä sitä merkitty mitenkään niteeseen. Voi olla, että joku muistelee sitäkin, että myös musiikkilevyillä oli kaikilla kahden viikon laina-aika. Viisi vuotta tuntuu olevan liian lyhyt aika tällaisten asioiden unohtamiseen.

Tuntuuko siltä, että tämä on aivan liian sekavaa? Onneksi on yksi varma konsti: tarkista eräpäivät lainakuitista. Sen kun tekee jo kirjastossa, niin voi palauttaa saman tien ne lainat, joiden eräpäivät eivät tyydytä. Tämä lienee paras tapa välttyä yllätyksiltä.

Ps. Nyt vielä tarkistan, että minun kaikilla lainoillani on neljän viikon laina-aika. Lähden nimittäin kuukaudeksi kesälomailemaan, enkä aio tulla käymään kirjastossa lähestyvän eräpäivän takia.